CONSO. Chaque dimanche, Orgeco 54, l'association de consommateurs et d'usagers basée à Nancy décortique l'actualité et examine ses dossiers pour mieux aiguiller les consommateurs en cas de conflit. Cette semaine, Floriane Lamort de l'association aborde pour ICI C NANCY les achats sur internet...
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Les achats sur internet - La chronique du dimanche de Orgeco 54.
Acheter via internet est devenu courant. Ce moyen et devenu facile et d’une grande souplesse. On peut acheter en dehors des horaires d’ouverture d’un magasin classique, et il n’est plus nécessaire de se déplacer. Les arnaques sont également devenues courantes ou tout du moins très (trop) nombreuses. Cet article met en avant les principaux réflexes à avoir dans le cadre des achats sur internet.
Avant l’achat
Il est nécessaire de vérifier la réputation, le sérieux du site. Pour cela, plusieurs réflexes doivent être utilisés :
Lire les Conditions Générales de Vente. Véritable contrat d’adhésion, certaines mentions sont obligatoires. « Ces informations dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée. ». La charge de la preuve concernant le respect des obligations d’information mentionnées à la présente sous-section pèse sur le professionnel. Ces mentions sont :
- Si une personne physique: nom, prénoms ou si une personne morale : raison sociale
- L’adresse, adresse de courrier électronique, coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le professionnel
- Numéro RCS ou RCM, capital social, adresse du siège social
- Si assujetti à la TVA, numéro individuel d’identification
- Si activité est soumise à un régime d’autorisation, le nom et l’adresse de l’autorité ayant délivré celle-ci
- Si membre d’une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, votre titre professionnel, l’Etat membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l’ordre ou de l’organisme professionnel auprès duquel vous êtes inscrit
- Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou s’il s’agit d’une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l’adresse de l’établissement responsable de l’offre
- Le cas échéant les frais de livraison
- Les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution
- Obligation de signaler au consommateur par une mention type « commande avec obligation de paiement » avant la validation de la commande qu’il va payer. Doublon avec le principe du « double clic » obligatoire en France soit un clic pour voir le panier puis ensuite un clic pour payer qui permet au consommateur de vérifier le contenu du panier et de comprendre qu’il paie- c’est d’ailleurs à ce moment-là qu’il va falloir mettre la mention sur le paiement
- Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu’il contient sont fixées par décret en Conseil d’Etat
- Le cas échéant, le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste
- L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de services, de distribution d’eau, de fourniture de gaz ou d’électricité et d’abonnement à un réseau de chauffage urbain dont il a demandé expressément l’exécution avant la fin du délai de rétractation
- Les informations relatives aux coordonnées du professionnel, le cas échéant aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de codes de bonne conduite, le cas échéant aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux autres conditions contractuelles, dont la liste et le contenu sont fixés par décret en Conseil d’Etat
« Googleliser » le site internet : soit indiquer le nom sur un moteur de recherche et regarder les forums. S’il n’est pas sérieux, il est possible que d’autres personnes ont fait part de leur mécontentement sur un forum. Les avis peuvent être pris en compte mais attention, ils ne sont pas toujours réels. Il arrive que des sites ne gardent que les avis positifs ou encore en font rédiger pour leur compte (même si cela est illégal). Pour aller plus loin ou en cas de doute, il est possible de vérifier sur infogreffe ou société.com si la société existe véritablement ainsi que sa solvabilité (entreprise en liquidation ou non).
Éviter certains sites internet : comme www.pas-cher-dune-marque-très-chère-normalement. Il serait dommage d’acheter une contrefaçon puis de se retrouver à payer une amende en plus du produit qui sera confisqué par la douane. De même, il faut faire attention à certains produits sur certains sites. Certains malfaiteurs tentent de revendre des biens volés sur internet. De même, il serait dommage de se retrouver au poste pour recel.
Pendant l’achat
Lire le contrat : « Les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. » (article 1134 du Code civil). Il est ainsi nécessaire de lire le contrat. Est-ce que l’offre correspond au contrat ? Est-ce que c’est bien ce que je souhaite ? Il faut aussi vérifier les frais de ports éventuels. Cette étape est nécessaire avant de cliquer sur paiement.
Vérifier la sécurité du site : En l’absence de paiement sécurisé, le site est à éviter.
- Ne donnez jamais votre code confidentiel de carte bancaire !
- Assurez-vous de voir apparaitre le petit cadenas dans la barre d’adresse, ainsi que le « s »s’ajoutant au « http », indiquant que la page est sécurisée.
- Renseignez-vous auprès de votre banque pour avoir l’accès à l’utilisation d’une « e-carte bleue » : une carte virtuelle à usage unique ;
- Ne JAMAIS divulguer son numéro de carte sans ces indicateurs de sécurité et même si on a reçu un mail apparemment de provenance sure (électricité, téléphone, sécurité sociale, banque, impôts). En réalité, il s’agit d’arnaques. Ces organismes ne vous demanderont JAMAIS vos coordonnées bancaires sur internet. Quand vous faites un achat sur Internet sur des sites non sécurisés : vos codes bancaires peuvent être détournés !
Après l’achat
- Rétractation : Dans le cadre de la vente par internet, la loi vous donne un délai de 14 jours à compter de la livraison pour retourner le colis à l’expéditeur, quelle que soit la commande. Dans ce délai, la société est tenue de rembourser la marchandise. Seuls les frais de réexpédition seront à votre charge. Le consommateur peut informer par tout moyen de sa volonté de se rétracter,-MAIS c’est à lui de démontrer qu’il a voulu se rétracter. Un écrit est ainsi plus que conseillé : LR/AR ou pli recommandé. Obligation pour le professionnel de rembourser le consommateur
- Remboursement de toutes les sommes versées sauf les frais de retour
- Les frais de port de l’envoi doivent donc être remboursés.
- Remboursement sur la base du mode de livraison standard proposé
Si le 14e jour de rétractation tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Si la commande porte sur plusieurs biens qui doivent être livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la réception du dernier bien.
Si le professionnel n’a pas informé le consommateur de son droit de se rétracter (dans les conditions générales de vente), le délai de rétractation est prolongé de 12 mois, à partir de la fin du délai de rétractation initial.
Si durant les 12 mois, le professionnel vous informe de l’existence d’un délai de rétractation, alors le délai de 14 jours va courir à compter du jour où le consommateur reçoit l’information
Pour aller plus loin
• Loi du 17 mars 2014 dite Loi Hamon ou de consommation
• Article L121-17 et suivants du Code de la consommation
• Site internet de la DGCCRF (notamment rubrique « fiches pratiques ») :www.economie.gouv.fr/dgccrf
• Site internet de la loi de consommation :
• Le site www.legifrance.gouv.fr
• Le site de la CNIL : www.cnil.fr
• Article 19 de la LCEN (Loi sur la Confiance dans l’Economie Numérique du 21 juin 2004)
Pour les achats sur internet, vous devez ainsi faire attention à la réputation du site ainsi qu’à sa sécurité pour vous éviter tout problème. Le site de Orgeco 54 à retrouver sur cette page
