CONSO. Chaque dimanche, Orgeco 54, l'association de consommateurs et d'usagers basée à Nancy décortique l'actualité, examine ses dossiers pour mieux aiguiller les consommateurs en cas de conflit ou encore revient sur un fait d'actualité dans le cadre d'une chronique diffusée sur Ici c Nancy. Cette semaine Orgeco 54 explique ce qu'il faut faire en cas de problème de livraison sur internet.
Chronique de Orgeco 54
Vous êtes toujours nombreux à nous téléphoner pour des retards de livraisons suite à des achats internet: consonet vous donne quelques conseils:
Quels sont les délais de livraison ?
Le professionnel doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation (article L. 111-1, 3° du code de la consommation). À défaut d’indication, il doit alors exécuter son obligation sous trente jours maximum (article L. 138-1 du code de la consommation).
Certains sites permettent de suivre votre commande et son expédition en temps réel (« suivi de commande »). À défaut, vous pouvez vous tenir informé de l’acheminement et de la livraison des biens commandés auprès du vendeur. Le numéro de téléphone du service client doit être indiqué dans le contrat (bon de commande, CGV, etc.), et ne peut être surtaxé (article L. 113-5 du code de la consommation).
Sachez que le professionnel ne peut pas se contenter d’indiquer un délai d’expédition ou une date de livraison indicatifs. La clause prévoyant que la date d’exécution du contrat est indicative est présumée abusive (article R. 132-2, 7° du code de la consommation), hors les cas où la loi l’autorise (fourniture d’énergie…).
Que faire si la commande n’est pas livrée ?
En l’absence de livraison à la date ou dans le délai convenu, ou à défaut, plus de trente jours après avoir passé votre commande, vous pouvez mettre en demeure le vendeur de vous livrer dans un délai supplémentaire raisonnable.
> Voir la lettre type « La date de livraison prévue sur le bon de commande n’a pas été respectée. Vous adressez une mise en demeure ».
Si aucune livraison n’est intervenue au terme de ce délai, vous pouvez dénoncer le contrat par lettre recommandée avec avis de réception ou par courriel.
> Voir la lettre type « Malgré la mise en demeure, la livraison n’a pas eu lieu ou la prestation de service n’a pas été effectuée. Vous demandez la résolution du contrat ».
Le vendeur devra alors vous rembourser dans les quatorze jours suivants la date à laquelle il a été informé de votre décision et ne pourra plus exiger que vous preniez livraison de votre commande (article L. 138-1 du code de la consommation).
Que faire si la commande n’est pas complète ?
Prenez contact avec le commerçant pour qu’il vous envoie le ou les articles qui vous manquent. En cas d’impossibilité, demandez le remboursement du ou des articles manquants, ou de l’intégralité de la commande si celle-ci constituait un tout indissociable.
> Voir la lettre type « On ne vous a pas livré la totalité des objets commandés ».
Que faire si l’article n’est pas livré, alors que le vendeur affirme l’avoir expédié ?
La commande a pu être égarée dans son acheminement, ou il peut y avoir du retard dans la distribution faite par La Poste ou par une autre société de distribution de colis. C’est au vendeur de faire la preuve de ce qu’il affirme en effectuant notamment les démarches nécessaires auprès du transporteur. Mais vous pouvez aussi faire faire une recherche ou déposer une contestation auprès du transporteur.
En tout état de cause, le vendeur devra vous faire parvenir une deuxième fois l’article commandé ou vous rembourser les sommes versées, au titre de sa responsabilité de plein droit.
Que faire si la livraison n’est pas conforme à la commande ou est défectueuse ?
L’article livré n’est pas conforme à la commande
Si l’article n’est pas conforme à la commande (erreur sur la référence du produit…), retournez-le immédiatement à l’expéditeur, de préférence dans son emballage d’origine pour les produits technologiques, avec les documents qui l’accompagnent (notice, bon de garantie…), ou refusez-en la livraison. Vous disposez de la garantie de conformité (article L. 211-4 du code de la consommation) et de l’obligation de délivrance conforme (article 1604 du code civil) . Dans l’un et l’autre cas, les frais de retour devront être à la charge du vendeur.
Vous pouvez au choix : exiger une nouvelle livraison respectant la commande (article 1604 du code civil) ;
• demander la réparation ou l’échange par un article de même valeur ;
• demander l’annulation de la commande et le remboursement des sommes versées, avec éventuellement une demande de dommages et intérêts en cas de préjudice subi.
> Voir la lettre type « L’objet qu’on vous livre ne correspond pas à celui que vous aviez commandé ».
Le professionnel ne peut pas se réserver le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives aux caractéristiques du bien à livrer ou du service à rendre (par exemple en modifiant ou supprimant un service). Une telle clause est de manière irréfragable présumée abusive (article R. 132-1, 3° du code de la consommation). Toutefois, il peut apporter des modifications liées à l’évolution technique « dès lors qu’il n’en résulte ni augmentation de prix, ni altération de la qualité et que les caractéristiques auxquelles le non-professionnel ou le consommateur a subordonné son engagement ont pu figurer au contrat » (article R. 132-2-1, I du code de la consommation).
En outre, la clause qui a pour objet ou pour effet d’« accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat » est de manière irréfragable présumée abusive (article R. 132-1, 4° du code de la consommation).
L’article livré est endommagé
Le vendeur a fait appel à un transporteur. Dès la livraison, assurez-vous, si possible, de l’état du colis (état de l’emballage et du contenu). S’il est endommagé, refusez-le et indiquez vos motifs de refus sur le bon de livraison – document qui doit vous être remis lors de la livraison ou de la mise en service du produit (article L. 211-21 du code de la consommation). A défaut, mentionnez vos motifs sur la facture.
Si vous gardez le colis, vous pouvez toujours porter vos remarques sur le bon de livraison et le renvoyer au transporteur dans les trois jours (jours fériés non compris) par lettre recommandée (article L. 133-3 du code de commerce).
Enfin, si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l’état du colis, sachez que vous avez alors dix jours pour l’informer, par lettre recommandée, des défauts constatés (article L. 121-105 du code de la consommation).
Pensez à informer le cybermarchand de vos démarches auprès du transporteur. Cela vous sera utile s’il s’avère que le produit commandé est cassé ou abîmé car celui-ci est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat (voir question n° 8). Vous pourrez ainsi obtenir la réparation, l’échange ou le remboursement du produit.
Est abusive la clause qui a pour objet ou pour effet d’imposer au consommateur « la souscription d’une assurance couvrant les dommages causés lors du transport », car la loi prévoit que « le vendeur est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution de ses obligations » (recommandation no 07-02 de la CCA). Il appartient au vendeur d’assumer la charge des risques de transport (TGI Bordeaux, 11 mars 2008, n°3703/2006).
Que faire si le vendeur invoque une erreur de prix ?
Le prix est l’un des critères de choix de l’achat sur Internet. Le consommateur se fie au prix annoncé pour passer commande. Or, parfois, le professionnel invoque une erreur d’affichage de prix pour réclamer après commande un prix plus important, sous peine de ne pas prendre ladite commande en considération.
Mais un prix autre que celui affiché ou annoncé ne peut pas vous être demandé. Vous êtes en droit de refuser toute augmentation survenue entre le jour de la commande et celui de la livraison, sauf en cas de modification imposée par une réglementation.
La clause qui a pour objet ou pour effet de conférer au professionnel le droit de modifier unilatéralement le prix est abusive (article R. 132-1, 3° du code de la consommation), de même que celle qui lui permet « d’ajouter unilatéralement le coût d’une livraison qui n’a pas été contractuellement fixé » (recommandation no 07-02 de la CCA).
En revanche, pour l’exécution d’un contrat à durée indéterminée, la clause autorisant le professionnel à modifier le prix est valable, mais sous réserve que le consommateur puisse résilier le contrat s’il le souhaite.
En cas d’erreur matérielle, il convient de rechercher si cette erreur engendre ou non un prix « manifestement dérisoire », et si elle est connue ou non du consommateur. Ainsi, il a été jugé qu’un prix remisé de plus de 90 % résultant d’une erreur de saisie informatique entraîne la nullité du contrat au profit du vendeur, pour vil prix (Juridiction de proximité de Roubaix, 10 octobre 2010, n°91-10-000079).
Chronique de Orgeco54 - Le site de Orgeco 54, association de consommateurs à Nancy à retrouver sur cette page !
